中文词条名排班 英文词条名Scheduling 名词解释按不同时段安排座席资源的管理措施 应用范围呼叫中心保持良好服务水准的重要前提是建立科学合理的排班方案，呼叫中心管理人员根据不同周期话务量变化的规律及发展趋势安排相应时段的座席数量，保证呼叫中心重要运营指标接通率、客户的满意度目标的实现。为了实现上述目标，管理人员必须对呼叫中心来话量的趋势进行系统地分析，同时根据呼叫中心的历史数据及相关影 ...

中文词条名最终用户满意度 英文词条名End-user Satisfaction 名词解释衡量有多少最终用户感到满意。 计算公式  如果采用抽样的方式做最终用户满意度调查，则计算公式为：  应用范围最终用户满意度直接体现了最终用户对企业的产品和服务的满意程度，是呼叫中心重要的考核指标。最终用户满意度可以为企业有针对性地改进产品质量、制定有效的经营战略、增强产品或服务的市 ...

职场新人热情高涨，过了试用期或工作过一段时间后，积极性渐渐消退，有点绩效平平，有的心灰意冷，有的成了刺头或老油条，疲了，这种现象我把它叫做“工作情绪动态曲线”。后来，可能我们的主管们会去监督、督促、考核，并于我们的员工沟通，但是往往效果不尽人意，当面坚决认错或悔改，回去之后就是不改正，回归老样子。 出现这种现象前往不要抱怨员工不思进取，也不要对员工横加批评，从人性的角度分 ...

中文词条名置信区间 英文词条名Confidence Interval 名词解释用来确定取样大小的一种变量。用来指出对样品进行调研所取得成果和对整体进行调研所取得成果的接近程度。表现为一个加或者减的变化。 计算公式置信区间又称估计区间，是用来估计参数的取值范围的。常见的52％－64％，或8－12，就是置信区间（估计区间）。置信区间是按下列三步计算出来的：第一步：求一个样本的均值第二步：计算出抽 ...

今天，朋友从MSN上发了一个改编自小沈阳的经典人生哲理，姑且叫“上班族版”，如下： 上班这一天其实可短暂了,电脑一开一关，一天过去了，嚎~ 电脑再一开一关，又一天过去了，嚎~ 上班这一天最痛苦的事儿是啥，你知道嘛 就是“下班了，活还没干完！” 上班这一天最最痛苦的事儿是啥，你知道嘛 就是“还没下班呢，活，干完了” 最最最痛苦的是，上班时没有活，快下班了，来活了…… ...

中文词条名校准 英文词条名Calibration 名词解释使电话质量监控评分标准化、客观公正的工作。它是监控主管对座席进行电话质量监控最有帮助的一个工作流程。这一工作流程自电话监控录音开始，然后监控人员相互交换对该电话处理的意见，最后电话处理形成一套标准的规范。 应用范围在定期的质检校准会上，管理人员在与质检人员的应就会出现歧义的条款将进行讨论，最终将会以修证或补充说明的形式，明确其定义. ...