热点:金融危机下,人员流失率是否下降了呢 

此当2009年的开始,回顾这过去的2008的一年这变化实在太大了,全世界的经济乱的不得了。华尔街震荡,次贷危机总爆发,百年老店雷曼兄弟公司破产…,全球经济正面临挑战。以亚太地区为例;美国、欧元区、英国、日本先后被确认陷入衰退;这个新兴的经济体增长严重放缓,而亚太的股市几乎都面临腰斩的命运,一时之间投资人的信心崩溃。加上食品价格波动,油价先扬后抑,出口需求衰退…恐慌性的心理油然而生。套句郭台铭的话 ...

不要惧怕咸猪嘴

2009-02-13 11:30:47

咸猪手一词是南方广东一代的俗语,是指猥琐男子的色狼动作,被骚扰的对象是女性。 在呼叫中心行业,由其是呼入服务,女生会经常接到通过言行对其进行骚扰的电话,那么打这种电话的无聊人士我们就称他为咸猪嘴吧。 咸猪嘴现象让每一个呼叫中心的客服人员至管理者头疼的事情,电话、语音留言、在线客服系统、邮件中咸猪嘴们无处不在。当咸猪嘴来电时,你会发现他们就像地鼠一样,在所有座席代表中不规则的 ...

不要让你的呼叫中心着火

2009-02-10 11:37:01

昨天央视北配楼发生了大火,消防队及时感到,市领导也及时前往,指挥事故现场,众志成城,大火熄灭了。虽然这场火没有造成人员伤亡,但是经济损失是无法避免的; 是什么原因造成这场大火呢?初步分析有可能是因为违法燃放烟花造成的这场火灾。一个小小的炮竹就可以造成如此大的经济损失,这个责任应该由谁来承担呢?让我又展开了无限的暇想。 应该由燃放炮竹的人来承担,的确他的责任是不可推卸的,但是燃放炮竹的 ...

排班系统——呼叫中心运营管理深耕细作的利器杭州远传通信技术有限公司总经理徐立新专访  北京的初冬,一场大风降温之后,寒冷异常。CTI论坛的记者,在刚刚乔迁不久的杭州远传通信技术有限公司北京办事处的新办公室里,采访了远传公司总经理徐立新女士。话题当然是从这个即将过去的不寻常的2008开始。   记者:徐总,在即将过去的2008年里,杭州远传从一家成立仅四年的公司,到获得风险投资的青睐,能谈谈成功的 ...

Erlang C计算公式-开博分享

2009-02-05 23:10:41

在呼叫中心摸爬滚打4年了,主要从事排班工作,近来发现很多同行跪求Erlang C公式,身边很多同事都不知Erlang C为何物。想想当年刚入行时自己搜遍yahoo、google也没搜索到多少国外有价值的资料,最多只是个30天试用版的软件,更别提国内的信息了,走了很多弯路,耗费了不少青春在资料收集上。 今天就把它作为我开博的第一篇文章,给大家简单地讲讲,如有不足还望海涵 erlang 全名: ...

作者:崔鑫 | 来源:中国信息产业网 | 2009-01-06 08:23:29近期,中国移动广东公司徐龙总经理提出要强化全员服务意识,树立“投诉是金”的服务理念。随着电信业重组后各运营商向客户提供业务产品的趋同,服务的重要性将日益凸显,而投诉服务管理作为衔接运营商客服部门与相关产品部门、专业技术部门的桥梁和纽带,是客户服务工作的基础,也是践行“以客户为中心”经营理念的关键环节。因此,在全业务竞 ...

从外资营销看数据挖掘

2009-01-31 16:24:58

今天我们的午餐话题是:迪士尼杯的义卖.去年年中我们为四川搞了一次义卖,主要的产品是由迪士尼公司赞助的杯子,和抱枕。吴和胡觉得迪士尼想扩大国内市场,利用这些机会来为自己做免费宣传。有时候还不得不佩服这些外资大公司的公关手段,他们使用资助一些公益机构来扩大自己的知名度和美誉度,为自己的前进铺平了公关道路,同时也培养了人们的使用习惯,培养所有的潜在及现有用户,不断使用巩固自己的力量.但 ...

你的语气出卖了你的心

2009-01-31 16:26:19

呼叫中心中人员流动率大,是很普遍的事。日前跟旧同事聊天的时候说起另一个旧同事,很自然的问了一声,他是否还在这个公司里做。同事说,还在,只是调了去另外一个组别了。呼叫中心是个很有趣的地方,每天每个话务员身上都会遇上一些事情,或者是开心的,又或者是生气的,又或者是无语的,很搞笑的。。。。。。遇上客户一些特别的表达方式时,每个话务员性格不同,处理起来也不一样,得到的结果也不尽相同。说出来后经常让我们或 ...

打造活力工作环境

2009-01-28 22:10:07

企业家都希望自己的员工在工作状态中士气高涨。高昂的士气不仅能让员工产生自我激励的效果,更有助于员工之间碰撞出创新的思想火花。如何让员工们在工作中备受鼓励,并更高程度地参与公司的日常运作呢?其实,要做到这一点并不难:创造一个充满活力的工作环境。这样,即便员工状态低落,这样的环境也能带他们走出低谷。企业家是打造活力工作环境的关键人物。对那些拥有活力工作环境的企业进行研究发现,这些企业的老板绝对不会吝 ...

“质量之神”戴明

2009-01-28 21:40:31

被日本人誉为“质量之神”的戴明(W. Edwards Deming)是美国人,生于1900年,卒于1993年。戴明1928年获得耶鲁大学数学物理学博士学位。在耶鲁大学学习期间,他曾在贝尔实验室实习,并因此结识了“流程质量控制之父”沃尔特·休哈特博士(Walter Shewhart)。正是在这位统计学家的启发下,戴明逐步形成了自己的质量管理思想体系。现在广为人知的戴明PDCA循环(Plan ...

近段时间,在网络上一直悄然流传着一封关于阿里巴巴董事局主席马云给全体员工的内部邮件:“尽管经济大环境面临空前困难,但公司仍然作了2009年加薪和2008年丰厚的年终奖计划。”关于企业给员工加薪,其实是一件很正常的事情。正如马云所说:“尽管经济环境不好,但只要公司实现了战略目标,我们仍会奖励优秀员工;然而,即使经济环境好了,而我们的成绩差了,即使所有公司都在加薪发奖金,我们也会选择相反的做法!”针 ...

时下,我们讨论最多的无非就是“金融危机”,金融危机对服务外包产业产生的影响,以及它的出现为服务外包带来了一些怎样的发展机遇。金融危机可能会导致企业投资减少,由于经济危机的持续蔓延,企业预算削减。2009年的企业支出前景不容乐观,随着经济环境的恶化,银行业的危机加剧了其他经济领域的融资压力,企业和家庭很难获得贷款,这样用于其他企业支出的资金可能被削减。针对服务外包行业,国外金融机构的外包需求会减少 ...

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