如果你已经拥有了一个客户数据库并且正在运行，但是你不能确定对于你的工作它是否发挥了其自身的最大效能，你需要组织一次核查。这将鉴定出你的数据的强壮度、弱点、所欠缺的地方以及其他任何可能限制你的数据发挥作用的因素。 一、核查项目 1、分离 （1）你的客户数据库和别的商业规划是相互独立的吗？ （2）你的数据库是否被你其他的商业领域所使用呢，你能够单独的接手并操作市场部分的事务吗？ （3）你是否 ...

常常认为其实对于营业厅的管理，可以把它当作一家小企业来打理。 虽然营业厅的管理有它独有的特性，但与管理企业的思想和意识密不可分。 正如同，最简单的：营业厅服务质量的好坏，和我们管理者水平，有着必然的关系一样。 营业厅管理的现状，值得关注。 目前，绝大多数营业厅的管理处于断层阶段。工作年限较长的管理者，是通过实干和打拼出来的，她们的思想相对比较传统，管理方法也比较老套。而新晋员工（包括新晋店 ...

因为给移动、电信、电力的呼叫中心班组长、话务员上课比较多，在和他们交流过程中，无不抱怨话务员工作的异常辛劳和压力巨大，我们必须客观地发现，很多的话务员已经患上了程度不等的“机房综合症”，即一进入呼叫中心机房就心情沉重，情绪低落、愁眉不展，而且不太情愿坐到台席，有职业倦怠倾向，甚至不愿意戴上通话工具。不仅从呼叫中心的管理层，还是从班组管理层面，我们要正视话务员的现实心理现状， ...

为了进行准确的业务量预测，也许您已经做了全部的基础性工作，包括评估历史业务量数据，并发现其变化趋势，对当前市场营销活动等因素进行综合考虑与判断等等。您会非常自信地说，您能够得到一个非常准确地预测数据。此外，您还会对每半小时的业务处理时长进行微调，以便得到更加精准的工作量数据。通过以上的努力，您今天真正需要的人员数量就是您排班的人员数量，果然真是这样的话，今天对您来说会是很轻松的一天。 但是，随 ...

一个呼叫中心的运营管理， 如果从整个行业的共性来看， 可以从以下九个方面来着手：1、表现指标，2、客户满意度，3、人力资源管理，4、话务分配过程，5、知识管理，6、财务成本，7、设施，8、技术投入与集成度，9、战略定位认知 除了最后一项战略定位认知外，其余各项都是通过具体数字衡量体现出来。各呼叫中心之间的比较也通过这些指标的比较来判定。 1、表现指标 • 平均响应速度 ...

众所周知，无客户不成买卖，自古以来，人们做生意，一讲关系，二讲口碑。关系是指商家和利害关系人之间的合作与互动，其中主要有供应商、经销商、员工、政府当局等。而口碑则来自企业内部、外部对自身经营发展的评价，主要来自企业的形象、品牌价值、产品的质量和价格、对社会公益事业的贡献等。前者是后者的依靠，后者是前者的基础，而客户导向所形成的作用便穿插在两者之中。 所谓客户导向的能力，说穿了就是发展客户、留住 ...