功能强大的新一代呼叫中心

王小姐新近买了台电脑，过了几天，还沉浸在无限喜悦中的王小姐发现电脑出现问题了，无论如何也不能启动。无奈之下，王小姐拨通了电脑厂家的客服电话。客户人员听了王小姐的陈述以后，告诉王小姐：“我们会让工程师和您联系，请您留下电话。”王小姐没有办法，只好耐心等待厂家工程师的电话。相信这个服务流程被众多消费者所熟悉，许多时候，客服人员都会让客户把电话留下，然后转由其他部门来解决。还有很多时候，一次电话不能解决问题，客户只能耐心地等待。

在现实生活中，类似于这样的例子比比皆是。中国的老百姓也习惯了商家的办事效率。但是随着市场竞争的加剧，许多行业已经从单纯的价格战转向服务层面的竞争，这个时候对呼叫中心的要求也会更高。作为企业对外服务的窗口，呼叫中心正向新一代呼叫中心——采用软交换等技术构建的呼叫中心（NGCC）转变。

呼叫中心每一次更新换代都是在信息技术高速发展与应用普及的推动下产生的，而新技术又融合了新的客户服务理念。新一代呼叫中心全面支持企业客户的多媒体接入，给企业和机构带来更灵活的度身定制和柔韧性，也为未来的升级换代留出更广阔的发展空间。

实现融合通讯和软件化，脱离对底层硬件的依赖，带来极大的灵活性和个性化配置，成为新一代呼叫中心的显著特征。此外，新一代呼叫中心还有如下一些特点：

（1）低成本特性

许多以前必须采用的昂贵硬件支持部件现在则可以通过软件实现：IP-IVR基于软件实现（传统方式是通过DSP板卡），排队机也可通过软件实现（传统方式是通过PBX），而话路控制也能通过软件来实现（传统方式是通过DSP板卡）。在新一代呼叫中心里，所有话路均利用VoIP实现，实施全网络的统一管理和分布式监控，从而能更进一步降低运营成本。

（2）呼叫分布受理

采用网络化ACD的机制对话务资源（如座席，IVR，CHAT，IM服务等）进行统一管理和调配，使原本地理和物理上都分散的话务资源进行全网高度集成并统一调配，将话务以最优的成本分配到最合适的座席。

（3）多种媒体服务统一受理

由于采用H323/SIP标准协议，可以将话音和图像信息在VoIP的RTP流中同步处理，加上其他类型的数据服务，如CHAT，IM（及时通讯服务），EMAIL服务，WEB点击拨号服务等，这些都将作为统一服务请求的一种类型或多种类型的组合。

（4）现有TDM ACD平滑升级，保护现有投资

通过接口，实时、同步的掌握全网各个现有话务和排队信息。

（5）移动特性支持

通过移动网、媒体网关，将移动网的客户服务请求接入到IP网中统一处理。

在过去的几年里，互联网让大量的数据即时应用于商业活动成为可能，客户也有了更多的沟通方式来进行商业活动。基于标准和开放的技术导致了语音和数据全面走向融合，而融合的焦点就是呼叫中心。新一代呼叫中心乃至电子商务的本质正基于此。

• 有效利用所有媒介手段，建立一致性服务质量的指导方针，能提供实时的、详细的管理报告，从而更好地监控服务水平、提高工作效率。

• 在座席代表排班和负载平衡方面，采用最新的技术缩短等待时间、保持工作流量畅通。

• 利用专门的数据采集和挖掘技术帮助客户快速找到符合其要求的信息。

• 运用VoIP，可以不受时间、服务方式的限制，实现自由呼入与呼出。

• 支持虚拟专用网（VPN），话务代表可以给世界任何地方的客户提供服务，节省沟通成本。

• 采用分布式结构，进一步应用远程座席以减少基础构架的成本，提高座席代表的保持率。

• 融合CRM，提升客户服务品质，降低成本，提高利润。

新一代呼叫中心的最大特点是实现各方面的融合，是融合网络、语音、数据库、视频和安全技术的综合信息服务平台。一方面实现呼叫中心内部的融合，如呼入平台与呼出平台的全面融合、客户服务与增值业务的融合等。新一代呼叫中心的软件功能将进一步与支撑硬件分离，通过某些简单定义，企业可以为客户提供很多细致多样、目标性强、贴近需求的服务。另一方面实现呼叫中心全方位地与企业组织的融合。呼叫中心的外延将极为扩大，它的触角将延伸到企业运营的各个环节，涉及企业的技术支撑、市场开拓，甚至进入企业的决策层。来自呼叫中心的运营数据、服务指标数据及客户投诉等将成为企业决策者评估企业服务质量、运作效率的重要参考，成为企业运营的辅助决策依据。新一代呼叫中心将整合企业内外部资源，成为企业与员工、企业与合作伙伴的联系纽带，成为企业全球化的门户。

新一代呼叫中心承担的责任越来越大，不仅承担了售中的工作，还承担了售前、售后的各项内容。作为售前单元，呼叫中心是相对廉价的业务推广、营销媒介；作为售中单元，呼叫中心受理各类用户咨询、建议，及时了解掌握用户的最新需求和对企业的要求；作为售后单元，呼叫中心受理用户的投诉、申告，并将相关意见以工单形式闭环传递给相关业务部门。我们定义前面几代呼叫中心，用类似于成本中心、利润中心等词汇来形容，如果定义新一代呼叫中心，它应该是个应用中心。它通过后台的CRM与前台相结合，全面管理从市场、到销售、到客户服务的整个闭环流程，不仅改变企业吸引和保留客户的方式，提供有效销售和优质服务所需的信息，帮助企业管理者做出精明的决策，提高销售成功率，还将员工从耗时的业务流程中解放出来，从而建立更具盈利能力的客户关系。

再回到前面的例子，如果电脑生产商采用的是新一代呼叫中心，遇到客服人员解答不了的问题时，座席代表会将电话直接转给相关的技术人员，由工程师直接面对客户。在许多领域，通过新一代呼叫中心，客户将得到专家的直接服务，不论这个专家是否在单位。业内专家总结新一代呼叫中心的最大好处是：全方位的协同以及专家无处不在。以上这些功能只是新一代呼叫中心其中的一项，新一代呼叫中心将融入全部的沟通方式和沟通手段，提供与客户全方位、立体化的互动交流，包括为移动型客户进行服务，而且呼叫中心的应用及服务范围也将延伸到各个行业、各个领域。

本文刊载于《客户世界》2007年10月刊；作者为赛迪呼叫市场部总经理。

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