三友亚星烟草行业呼叫中心方案

系统综述

烟草行业呼叫中心方案，围绕“以客户为中心”的理念进行设计，充分考虑与专卖管理、卷烟流通管理和客户关系管理等几大系统之间的信息整合和数据交流，涵盖了订单业务受理、客户信息查询、个性化服务、投诉受理跟踪、客户关怀、客户信息采集、市场调查等多项功能。

方案设计标准，依据烟草行业的特点和一系列的国家标准和规范（国烟办〔2005〕632号《数字烟草发展纲要》，《地市级烟草公司卷烟销售网络业务规范（试行）》，国烟办〔2005〕238号 《烟草行业信息化建设统一技术平台要求》，YC/T 190《烟草行业组织机构代码编制规则》，国烟法〔2005〕845号《烟草零售业态分类标准》，国烟办〔2003〕17号《烟草行业计算机网络和信息安全技术与管理规范》等）。

· 符合“以客户为核心”的行业管理发展模式

“以客户为核心”的管理模式已经成为烟草行业发展的必然趋势。因此，方案不仅为烟草的零售户提供了方便的订货、查询、投诉渠道，还为烟草公司提供了实现个性化服务、信息传播、客户/市场信息采集、客户保留等客户关系管理功能的手段。

· 基于供应链管理的功能、流程设计

呼叫中心是供应链最前端的客户服务机构之一，担任了重要的信息采集、信息反馈、客户服务的职责。呼叫中心的设计必须考虑到烟草业务运作流程，实现供应链管理商流、资金流、信息流与物流一体化。本方案充分考虑了供应链管理的需求，与流通管理、专卖管理、客户关系管理、物流管理等系统相结合，是实现烟草决策支持的基础，从而实现一体化的供应链管理。

· 与其它核心信息系统的无缝连接

作为烟草信息化整体解决方案的一个部分，本方案可以与其它流通管理、专卖管理、客户关系管理、物流管理系统形成一个无缝的整体信息系统，为烟草公司提供了可靠的信息化服务。

主要功能

· 人工服务

人工服务内容包括：完成订单收集，解答零售户咨询、输入零售户信息等。

· 自动服务

自动语音服务通过交互式应答服务，客户可以很容易地通过电话机键盘输入他们的选择，从而实现电话自动委托、卷烟各种信息查询、密码修改、资料传真等服务。

· 客户关怀及信息采集

本方案为烟草实现客户关怀提供了一个重要手段，通过在营销全过程中对零售户需求的及时了解和关注，提高零售户的满意度。

· 呼叫中心管理

通过管理模块可以完成对呼叫中心人员的考核、零售户可订货日的维护、系统用户权限管理、用户投诉处理、呼叫中心所有报表查询等功能。

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