专家答疑：统一通信+CRM能否强化生产力

作者：Dainel | 来源：IT专家网 | 2009-02-13 12:23:26

统一通信的应用范围很广，但归根到底，其宗旨是打通各种通信方式之间的隔阂，比如电话、email、即时通讯等等。对于销售和服务部门而言，这意味着他们可以将通讯功能直接嵌入到CRM桌面应用中。“点击拨号”和“屏幕弹出”就是两个最常见的例子。

在CRM应用中嵌入“点击拨号”功能可消除手动拨号出错的几率，使坐席人员工作得更有效率。用户只需收集客户记录，点击记录中的“按钮”，电话就会被自动拨出。虽然有人认为这一功能的噱头多过实用价值，但有数据证明，坐席手动拨号的出错率已接近10%，无形中增加了呼叫中心的成本开支。而在集成了“点击拨号”功能后，这一问题不仅得到了消除，同时也确保了每一次呼叫都能被捕获到CRM系统中。

“屏幕弹出”解决方案则显著提升了坐席处理客户呼入的效率。这一应用能辨别出呼入客户的电话号码，并自动在CRM系统中寻找此号码的匹配数据。一旦找到匹配数据，该应用会自动在坐席人员的桌面上显示客户记录，让坐席能更加人性化地接待客户，并建立更有效的互动，最终实现快速的呼叫解决。曾有呼叫中心表示，在使用了“屏幕弹出”解决方案后，他们所处理的每通呼叫平均都能减少1分钟的时间，累积达到了非常可观的成本节省。而且，所有这些客户互动都会被捕获到CRM系统中，为公司提供了所需数据来评估服务质量，客户的特殊需求，流量形态，呼叫中心效率，以及坐席人员的绩效等。

随着统一通信解决方案的日益普及，那些善于开拓的CRM公司也纷纷与语音解决方案提供商携手合作，让呼叫中心能够更加快速便捷地进行这一转换，协助他们建立起一个更富效率，以客户为中心的流程。

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